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政务热线智能化加速构建“长三角总客服”

更新时间:2019-08-04 23:55

政务热线智能化加速构建“长三角总客服”
发布时间:2019-08-02 13:51:40
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长三角地区一直以来就是“互联网+政务服务”的先行之地,实现“政务一体化”是江浙沪皖三省一市带动整个长江经济带和华东地区高质量发展的重要支持。

4,国务院办公厅秘书局印发《长三角地区政务服务“一网通办”试点工作方案》,要求总结推广沪苏浙皖三省一市改革经验,强化长三角地区政务服务跨区域通办和数据互通共享,率先实现全国一体化在线政务服务平台公共支撑功能在长三角地区落地。分“三步走”带领群众和企业实现异地服务“无缝对接”——“到2020年底前,推进长三角地区政务服务业务流程标准化,实现区域统一受理、长三角地区全覆盖,每季度更新事项范围”。

“以企业和群众的获得感和感受度作为评价的核心标准,做到政务服务事项都能办、好办。”方案提到,要建立统一的“入口”,如开设长三角地区政务服务“一网通办”专窗、专栏,推进全流程线上办理,实现无缝对接,降低企业和群众办事成本,实现长三角12345政务热线互转,使用户在长三角地区享受一体化的无感“换乘”漫游服务。

长三角热线总客服,推进一体化高质量发展。

无论是“最后跑一次”、“不见面审批”、“一网、一门、一次”等政务服务新模式,还是长三角“一网通办”,都是以企业和群众的获得感和感受度作为核心标准,做到政务服务事项都能办、好办。

12345热线连接着线上和线下,是受众最普惠、求助最便捷、沟通最充分的重要服务渠道。推进长三角“12345”政务热线服务咨询和投诉一体化也是建立长三角“一网通办”的下一步计划。

522日,2019年长三角地区主要领导座谈会和江浙沪皖三省一市“12345”政务热线一体化专题协调会同天召开。12345政务热线在政务服务协同办理的一体化工作格局中位置突出,正推进着统一热线标准规范、共享知识库、工单系统等方面的工作进程。

智能化创新,加速长三角“一体化”。

在长三角一体化上升为国家战略的大背景下,12345热线的“互通互转”正加速向着“长三角总客服”一体化方向发展。

这一进程离不开人工智能等新技术的加速推动。例如,各地区接线坐席能现场受理跨地域的咨询和投诉问题,需要通过智能坐席助手系统的辅助,保障服务的专业性和高效性;各地工单流转的统一派发需要智能派单系统的高效运行;各地热线反映的热点时事需要智能语音分析系统实时监控,找到共性、周期性问题,预先让热线部门设计统一的解决方案。

为企业优化营商环境是政府推进“长三角一体化”的目标,同时也推进着政府部门和科技企业之间的交流协作与业务创新。